"Tudo começa com o Presidente”.
Essa assertiva é um fato: é a Administração Superior (o presidente ou quem tem o poder) que determina a “voga do barco”, o ritmo das remadas, o entusiasmo da equipe.
O exemplo vem de cima”. Qualquer que seja a teoria considerada, o sucesso das organizações passa necessariamente tanto pela qualidade das equipes quanto pelo grau de sintonia entre os valores das pessoas e os valores empresa.
Sob essas condições, é a Administração Superior que determinará à equipe, mediante exemplos, o grau de compromisso com que devem executar as suas tarefas.
Andrew Carnegie, um dos maiores industriais da era da grande arrancada econômica dos Estados Unidos da América (transição dos Séculos XIX e XX), deixou no seu epitáfio uma frase que bem pode ser símbolo da liderança que exerceu na indústria do aço: “aqui jaz um homem que soube manter junto a si pessoas mais inteligentes que ele"
Todos sabemos das dificuldades de engajamento da Administração Superior em iniciativas de melhoria da qualidade e da produtividade. Como é amplamente conhecido e natural, a Administração Superior quer resultados financeiros (o que é sempre bom e adequado) mas não se preocupa em como consegui-los, nem com os recursos necessários, diretrizes claras ou autonomia para decisões.
A Norma NBR ISO 9001:2015 exige que, para que um sistema de gestão da qualidade seja reconhecido, é necessário que a Administração Superior demonstre o seu empenho com a qualidade.
Esse empenho é demonstrado mediante registros (resultados concretos) de que Administração Superior cumpre as exigências prescritas no Capítulo 5 da referida Norma.
Uma das questões focais decorrentes da atuação da Administração Superior é o desenvolvimento do espírito de foco no cliente por toda a equipe.
Os clientes são a razão de ser da organização, o principal motivo de sua existência. Sem clientes não há organização e é fundamental que cada pessoa na equipe entenda o seu papel quanto à prioridade de atendimento às necessidades e expectativas dos clientes, a começar por quem tem o poder.
A experiência mostra que a maioria das pessoas somente assumem suas responsabilidades quando estão adequadamente informadas; daí a necessidade de integrar cada pessoa ao SGQ.
Qualquer “engrenagem” fora do lugar ou mal lubrificada trará algum tipo de consequência negativa à operação. Na melhor das hipóteses, a pessoa deixa de entregar a sua indispensável contribuição de valor ao produto ou ao serviço.
Este é um dos requisitos mais difíceis de implementar, tendo em vista a natureza egoísta do ser humano, que primeiramente tem foco no próprio umbigo. Richard Dawkins, no livro “O gen egoísta”, formula as bases genéticas deste egoísmo natural.
O altruísmo não seria uma característica natural, mas sim aprendida ou desenvolvida ao longo da vida, e depende fortemente das circunstâncias do ambiente considerado.
Foco no cliente requer a aplicação dos requisitos estabelecidos (de clientes, estatutários e regulamentares); a consideração adequada nos riscos (negativos) e oportunidades; provimento de produtos e serviços conformes; e melhoria da satisfação do cliente.
O grau de internalização dessas questões na equipe depende do clima vigente na organização, por sua vez decorrente da liderança e do comprometimento da Alta Direção. Quase todas as organizações possuem um grupo de pessoas que, independentemente das lideranças existentes têm, por natureza, foco no cliente.
São os “carregadores de piano”, chamados de imprescindíveis por Bertolt Brecht (rever o item “Como Fazer Qualidade e Manter-se Competitivo). Todavia, o que se deseja é ter massa crítica da equipe com foco no cliente (alcançar a totalidade da equipe é virtualmente impossível).
E são as lideranças, em todos os níveis organizacionais, que fazem esta diferença. Observemos que de nada adianta gastar recursos com cartazes e promoção do tipo “não desligue, você é muito importante para nós” e, ao mesmo tempo, surrar o cliente com desatenção, desrespeito, longa espera e incompetência no atendimento.
A falta de foco no cliente é vício de raiz, gerando corporativismo patológico, cuja tendência é massacrar os clientes, “os outros”, que são considerados como alienistas do negócio, cuja obrigação é pagar os salários da organização, sem ter direito de receber respeito nem ter produtos e serviços adequados.
Em resumo, cabe às lideranças esclarecerem o entendimento dos requisitos dos clientes, na forma adequada a cada processo de trabalho, de modo que as pessoas da equipe que receberam a responsabilidade de executá-los, obtenham resultados conformes, aumentando a satisfação dos clientes. E isto somente é possível quando cada pessoa na organização (pelo menos uma expressiva maioria) tenha consciência de “foco no cliente”.